Все мы только и слышим вокруг: в бизнесе в условиях такой высокой конкуренции хочешь жить — умей вертеться. И это несомненно так. И успешнее всех выживает тот, кто уделяет значительное внимание клиентоориентированности его продукта.
По сути клиентоориентированность — это совокупность действий, направленных на выявление и удовлетворение желаний потребителя с целью получить большую лояльность, а в последствие и прибыль.
Для вывода бизнеса на уровень клиентоориентированности необходимо соблюсти несколько условий:
Руководство должно активно участвовать и верить в индивидуальный подход к клиенту и качественный сервис.
Вы должны понимать, что для реализации Вашего проекта могут понадобиться немалые вложения и на начальных стадиях Вы можете даже уходить в минус, но при этом делая вклад в будущее, который окупится. Что мы тут имеем в виду? Например, некоторые компании при попытке клиента вернуть или обменять товар не возвращают клиенту деньги или возвращают не в полном размере, чем демонстрируют полное отсутствие клиентоориентированности. Недовольный клиент же в отместку никогда не вернется к такому продавцу, а также никогда не порекомендует его своим знакомым.
Вы должны регулярно улучшать качество обслуживания. Если клиент это заметит, он обязательно это запомнит. Но для этого разумеется необходимо постоянно прислушиваться к отзывам Ваших клиентов.
Повышайте квалификацию сотрудников. Устраивайте курсы, оплачивайте сотрудникам вебинары, следите за тем, чтобы они постоянно учились чему-то новому.
Выстраивайте в коллективе здоровые отношения, старайтесь, чтобы все чувствовали себя командой, а не конкурентами.
Каждый сотрудник должен понимать, что он — звено в цепочке взаимодействий от производителя до клиента и его работа также оказывает влияние на восприятие Вашего бизнеса клиентом.
Клиенты чаще становятся постоянными.
Растет прибыль (очевидно).
Большой прирост клиентов, пришедших по рекомендации.
Снижение негативных отзывов на фоне положительных.
Разумеется, не все компании уделяют заботе о мнении клиента так много времени, считая, что «пипл схавает» и так. Однако правила клиентоориентированности работают и скоро все больше и больше предпринимателей это поймут. Остальным будет тяжело удержаться на рынке в таких условиях.
